Запустили цифровое окно, но забыли вставить стекло. Вы заходите на портал...

Запустили цифровое окно, но забыли вставить стекло.
Вы заходите на портал, чтобы решить вопрос в пару кликов, а получаете виртуальную очередь, сложные формы и ощущение, что где-то на другом конце провода сидит раздражённый чиновник из 90-х. Технологии пришли, а культура сервиса — нет.
Это не проблема кода. Это проблема установки. Когда организация внедряет цифру, но не меняет процессы и отношение к человеку, получается такой вот цифровой суррогат. Красивая оболочка, а внутри — всё тот же бюрократический ад.
Любой бизнес, который переводит услуги онлайн, должен начинать не с сайта, а с ответа на вопрос: «Как мы хотим, чтобы клиент себя чувствовал?». И выстраивать всю систему — от интерфейса до работы кол-центра — вокруг этого ощущения.
Ведь цифровизация — это не про автоматизацию хаоса. Это про создание нового, более удобного порядка.
Как думаете, где ещё цифра так и не дотянула до сервиса?
От автора Алексея Корнелюка и его книги «Место, где сбываются мечты» о том, как строить бизнес, в котором людям действительно хорошо.




НАЧАТЬ ТОРГОВАТЬ